待答問題之結果

根據上述，本研究欲探討的問題如下：

（一）如何將全面品質管理中顧客滿意理念應用於國小班級經營中？

（二）全面品質管理的計畫-實行-研究-行動（plan-do-study-act，PDSA）的策 略在國小班級經營施行的成效為何？

（三）全面品質管理的策略與工具（如，魚骨圖、腦力激盪術等）在國小班 級經營施行的成效為何？哪些常被使用在班級經營中？

（四）應用全面品質管理於國小班級經營中將遭遇何種困難？教師突破此困 難的可能性為何？

第五節 名詞釋義

一、全面品質管理（Total Quality Management, TQM）

本研究在綜合「全面品質管理」與班級經營文獻之後，認為「全面品質管理」

是一門以顧客為導向的經營管理哲學，是指組織中所有成員皆參與品質改善的工 作，並在過程中隨時依循顧客的需求，並運用系統化的管理策略與科學化的方法 與技術來達成品質的要求，以達組織永續經營的目的。其特徵包括品質領導、全 員參與、運用改善品質之策略與工具、持續滿足顧客的期望。

二、班級顧客

全面品質管理既以顧客為導向，本研究為探討在全面品質管理導入國小班級 經營，必先定義班級顧客。本研究之班級顧客，係指班級基本顧客即學生及班級 內部顧客即教師和家長。

三、班級經營

研究者參考相關班級經營理論，將本研究之班級經營定義在以下項目。

（一）教師教學理念

（二）師生關係

（三）班級常規訓練

（四）教學控制技巧

（五）教學環境規劃

（六）學生行為輔導

（七）親師溝通

四、國小班級經營應用全面品質管理

研究者將全面品質管理的四大特徵與班級經營的內容歸納如下。

（一）班級顧客的期望

本研究的班級顧客是指班級學生、學生的家長及教師。其內容包括了瞭

解班級顧客的需求、滿足班級顧客的期望。

（二）班級品質領導

經由班級顧客的期望，轉化為班級品質的需求，並藉此領導班級經營的 七項內容。

（三）班級全員參與

由班級所有學生、級任教師以及家長共同參與提昇班級經營品質的七項 內容。

（四）使用改善品質策略與工具

將 Deming 管理循環圈、腦力激盪術、五個為什麼、魚骨圖、巴瑞多圖、

管制圖、散布圖及檢核表等改善品質的策略與工具應用在班級經營的七個項 目中。以達到國小班級經營品質的提昇。

第六節 研究範圍與限制

一、研究對象的範圍與限制：

本研究係以目前任教於高雄市某國小六年級乙班為研究對象，屬單一班級之 個案行動研究之探討，實際的研究結果因受教師帶班風格、環境、人為因素以致 於無法完全推論至其他班級。此為本研究的第一項限制。

依據研究目的，本研究採行動研究方法，探討全面品質管理的內涵及實作方 式，再依班級實際情況，將全面品質管理內涵及實作方式導入國小班級經營以了 解實際施行之情形及顧客的需求。由於本研究對象地處高雄市，顧客之需求恐有 城鄉差距，無法推論至其他區域，此為本研究的第二項限制。

二、研究內容的範圍與限制

經由文獻探討後發現，全面品質管理來自於企業界，國內外學者對其理論內 容皆有獨特的看法，因而發展出不同內涵及策略工具，本研究僅採用 Shewart

（1938）、Deming（1993）、Juran（1951）、Crosby（1979）及 Ishikawa（1985）

等五位品管專家的理念作為「全面品質管理」的理論基礎。而在班級經營方面，

為避免班級經營內容涵蓋範圍過大。本研究僅採用國內學者谷瑞勉、蔡淑桂、許

靜茹所提及之班級經營的範圍為主，並不擴大解釋在整體班級經營之概念上，此 為本研究的第三項限制。

此外，本研究將用於企業經營的全面品質管理轉換於國小班級經營的全面品 質管理，由於企業經營與班級經營情境終究不同，在轉換之處恐有不盡相同之 處。此為本研究之第四項限制。

第二章 文獻探討

本研究主要目的是期望國小教師能瞭解全面品質管理的內涵、策略及工具，

並能實際應用在國小班級經營的項目上。再以符合顧客需求及滿意度的「品質」

來談國小教師班級經營之策略。經由其理論內涵進行行動研究以期望有助於將全 面品質管理導入國小班級經營之參考。

第一節 全面品質管理的內涵

本節將先從品質的意義談起，再談品質如何管理，以及如何演進成全面品質 管理的過程，最後針對本研究提出全面品質管理的內涵。

一、品質的意義

「品質」（quality）的意義，各家說法不一，依據譯典通電腦辭典的說法：

品質有廣狹二義，狹義的品質乃指構成商品的本質而言，包括物理性質與化學成 分；廣義的品質乃指商品的特性而言，所謂特性乃指使一種商品與他種商品有所 不同的內容（contents）與形式（form）。然而，Green（1994）說：「品質」像牛 乳一樣很容易變質；也像「正義」和「自由」一般難以捉摸。將「品質」形容得 極為貼切。

為了要提升教育「品質」，校長為我們每位老師買了一台號稱「品質」堅若 磐石的筆記型電腦來改善教學「品質」。使用之後果然非常好用，尤其是無線網 路連線「品質」極佳，讓在使用上非常便利，我再也不用工作到深夜，影響我的 睡眠「品質」了。

由上句短文可知「品質」一詞是大家常使用的一句話，用在不同的地方，代 表的實質意義即不相同。而國內外學者對於品質亦有許多不同的看法。而針對本 研究所提之「品質」係指所謂的教育品質或教學品質。以下是綜合國內外企業及 教育學者對「品質」的定義。

表一：國內外學者對品質一詞的看法

學者 對品質的看法

Deming（1982） 品質就是「用最經濟的手段，製造出在市場上最有用 的產品」的工作表現，並強調「品質是製造出來，而 非檢驗出來的」

Feiganbaum（1983） 品質為產品的各種特性符合消費者使用該項產品的期 望。

Garvin（1984） 品質包括五個層面：超越導向、產品導向、使用者導 向、製造導向、價值導向。

Crosby（1984） 品質就是符合要求。

Deming（1986） 品質即是降低重作與產品失敗率，減少不必要的人 力、機器、時間及原料的投入，俾能降低成本，滿足 顧客的期望。

Juran（1988） 品質即是產品適合使用。

Ishikawa（1989） 品質是顧客的需求為主，隨著顧客需求改變，品質也 要不斷提昇。

是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意溝通的特 質。

Kaufman（1989） 品質是一種精神狀態與工作倫理，牽涉到從公司的執 行管理到線上的每一位員工。

Sallis（1993） 品質的相對定義有二：符合標準及達到顧客的要求 吳清山，林天祐（1994） 品質包括二個層面：1.絕對的角度：視品質為最完美

的境界；2.相對的角度：品質在非完全取決於事務本 身內在特質，而是由外在的客觀因素所決定，當符合 外在需求標準時，事務本身的品質才有意義。

三個角度：1.事物本身的品質；2.適用性品質；3.服務 品質。

表一：國內外學者對品質一詞的看法(續前頁)

戴永久（1994） 狹義的品質是指產品的品質是否符合標準；廣義的品 質是指持續滿足顧客的需求。

黃旭鈞（1995） 品質是符合顧客的需求與期望。

林英峰（1995） 品質即材料或產品具有某些滿足人類慾望或作為交換 手段的特性，這些特性包括技術、心理、時間及法規 之特性。

黃久芬（1996） 品質是迎合並超越顧客的要求與期望以使顧客歡欣。

黃誌坤（1999） 品質是能主動預測並滿足顧客的期望。

朱金池（1999） 品質簡單定義為組織績效與顧客期望之間的比值（品 質＝績效/顧客期望Q=P/E）。

林俊成（1999） 組織的產品或服務能達到並滿足顧客的需求與期望，

及能達到組織事先所訂的目標。

吳思達（2000） 所提供的產品或服務，足以符合顧客的需求以及達成 期望的滿意度。

吳天方、王瑞（2000） 1.品質是與要求一致的程度

2.品質是某產品適應特定設計或規格的程度 3.產品使用時的適合度就是品質

4.品質是指在實用與價格上，對特定顧客而言的滿意 情形

5.品質就是符合顧客期望 6.品質是經營管理結果的呈現 7.品質是產品的穩定度

8.品質是產品性能的安全性、可靠度、堪用度、維護 度、服務性、適用性的總稱

表一：國內外學者對品質一詞的看法(續前頁)

二、教學品質的意義

由圖一可知須達到消費者在事物本身、服務及適用性上之滿意，才可稱為品 質，而消費者即為顧客。由於本研究欲探究之品質屬於教育品質或教學品質，因 此必先界定誰是學校教育顧客。

誰是教育的顧客，根據 Downey , Frase 及 Peters（1994）認為，學校的事務 服務許多內部與外部顧客，但最基本的顧客是學生，內部顧客包括教師、行政人 員、職員及學生家長等；至於外部顧客則包括社會、企業界、政府機構及其他教 育機構等。其間關係如圖二所示：

圖二：誰是學校的顧客 資料來源： Downey , Frase & Peters. （1994, p24）

吳思達（1999，88）指出：教育的對象並不將教育所服務的顧客對象侷限於 學生。且認為教育系統中，每個人都扮演著供給者與顧客的雙重角色，既提供產 品與服務給別人，也接受別人所提供的產品與服務。因此在這種相互依存的系統 環境中，大家都應致力於追求教育品質的提昇。

在整個學校系統中，每個階段的教育彼此相互影響，例如：幼稚園教育階段 社區

內部顧客 外部顧客

基本

在學校系統內 顧客

1.家長 2.教師 3.職員 4.行政人員

在學校系統外 1.社會大眾 2.工商企業界 3.政府機構 4.教育機構

學生

影響小學階段；小學階段影響中學階段；中學階段影響大學階段。對任何一教育 階段來說，學生是最基本投入的部分，而社會是最終的顧客。因此視學生為學校 教育的基本顧客。

對於同一教育階段參與學校基本顧客服務的成員，同時也接受來自下一教育 階段和整個社會的服務，例如：教師、家長、校內的行政人員，則可視為學校教 育的內部顧客。

而在學校教育以外，對於學校教育提供服務者，由於本身的人力資源來自學 校教育培養出的人材，故可視為學校教育的外部顧客。

而在學校教育以外，對於學校教育提供服務者，由於本身的人力資源來自學 校教育培養出的人材，故可視為學校教育的外部顧客。